Gestion des réclamations
La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises.
Catégories :
Gestion de la relation client - Outil du management de la qualité - Outil du management - Management
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La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes).
Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant pour stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM).
La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut cependant être étendue à d'autres types de retours tels que, par exemples, le compliment, la demande d'offre, la proposition d'amélioration ou la plainte par répercussion.
Dans cet article, le terme client sert à désigner le plaignant qui peut être un client dans son sens commercial, une personne en interne ou un fournisseur.
Enjeux de la gestion des réclamations
Objectifs
La gestion des réclamations suit deux objectifs principaux :
- le perfectionnement de la satisfaction client
- le perfectionnement des produits, des procédures et des process de l'organisation
Amélioration de la satisfaction client
Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la relation client (CRM).
Une gestion des réclamations réussie permet en effet d'augmenter la satisfaction du client mais aussi de renforcer la relation avec ce dernier. Au-delà de la rétention du client, elle peut aussi permettre l'acquisition de nouveaux clients.
La satisfaction client a quant à elle des conséquences sur :
Amélioration des produits, des procédures et des processus
Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la qualité.
Par le traitement d'une réclamation, on cherchera la cause ou les causes sous-jacentes et on définira des contre-mesures durables.
En s'intégrant dans des politiques Kaizen, la gestion des réclamations sert à définir des actions préventives et curatives. Ainsi, elle impacte la planification de la qualité lors de la réalisation du produit et des processus et le contrôle qualité pendant les phases de production.
Principes de base
Les principes de base suivants permettent d'établir une gestion des réclamations orientée vers la satisfaction client :
- Réclamer est un droit du client.
- Une réclamation est une chance et doit être l'opportunité d'apprendre de ses erreurs. Le client doit être ainsi reconnu comme un partenaire et non comme un adversaire. Le personnel doit par conséquent disposé à enregistrer chaque réclamation avec politesse ainsi qu'à les traiter selon l'urgence de celle-ci.
- Il n'existe pas de réclamation simplement technique. Une réclamation a toujours un aspect relationnel. Par ce fait, une réclamation est toujours justifiée.
- Le dispositif des réclamations doit être accessible. Une réclamation doit pouvoir être adressée sans difficulté pour l'ensemble des types de client. Qui plus est , il est important de rendre public où et comment une réclamation doit être adressée.
- L'accès au dispositif de réclamations doit être gratuit.
Étapes du traitement d'une réclamation
L'enregistrement
Enregistrer les réclamations est un moyen simple de perfectionner la relation avec la clientèle. Garder une trace de l'ensemble des réclamations oblige à se remettre en cause ainsi qu'à réfléchir sur l'origine du problème pour le résoudre définitivement. Chaque entreprise prévoit un dispositif d'enregistrement des réclamations qui forme un critère de base dans la gestion moderne des réclamations. Il doit permettre au responsable des réclamations d'établir des rapports et de formuler des suggestions d'orientation de la politique à suivre en vue de le perfectionnement continue de la satisfaction de la clientèle.
Le traitement
Dans un premier temps, une lettre d'attente doit être envoyée au réclamant pour lui indiquer que l'entité dédiée au traitement a bien reçu la réclamation et qu'elle la traitera dans les plus brefs délais. Par la suite, le gestionnaire commence à traiter la réclamation. Il peut solliciter d'autres départements ou directions dans le processus de gestion des réclamations.
La réponse
Composantes de la gestion des réclamations
La stimulation des réclamations
La stimulation des réclamations doit encourager le client à exprimer ainsi qu'à adresser toutes ses insatisfactions pour que celles-ci soient traitées. Pour ce faire, l'organisation doit se montrer ouverte, prête à assumer ses responsabilités pour l'ensemble des causes d'insatisfaction ainsi qu'à montrer sa volonté de les éradiquer.
Le succès de la stimulation des réclamations pourra être mesuré comme le nombre d'insatisfactions exprimées et enregistrées comparé au nombre de celles ressenties par le client.
Différents canaux de communication sont actuellement à disposition :
- Les échanges verbaux, habituels quand le "produit" est fait en présence du client (restaurants, réparateur, etc. ). La formation des employés exposés à de tels retours à une écoute active et positive est alors importante. L'enregistrement peut être passif (sur initiative du client) ou actif (Que pouvons-nous faire mieux la prochaine fois ?).
- Les échanges écrits (lettres, fax, formulaires, etc. ), plus formels et plus coûteux en temps. Un formulaire peut aider le client à mieux structurer la réclamation et ainsi à en favoriser l'enregistrement et le traitement.
- Le téléphone
- Internet (page web, courrier électronique, etc. )
Il est important de communiquer activement aux clients, les canaux privilégiés par l'organisation.
L'analyse statistique des réclamations
Le contrôle et le reporting de la gestion des réclamations
Les aspects humains
Les aspects organisationnels
Les aspects techniques
Voir aussi
Bibliographie
- Stauss, B. /Seidel, W. (2005) : Complaint Management – The Heart of CRM, Mason, Ohio, USA.
- ISO 10002 :2004 - Management de la qualité -- Satisfaction des clients -- Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes [1]
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